6月1日，南通錦華裝飾18年店慶啟動，啟動一周的銷量就突破150單，按照錦華裝飾現在的主打產品“全案設計4.0”每戶的平均總價15.99萬計算，單周銷量就突破2398萬。
按照這個速度，一個月的錦華店慶，南通錦華裝飾的銷量或能破億。這是怎么做到的？咱們裝企又能從中借鑒到什么經驗？
帶著這些疑問，小編瀏覽了錦華裝飾3年來的主要動作，采訪了錦華裝飾最基層的員工，為大家，特別是家裝建材屆的伙伴，帶來本人對中國低端制造服務業的深度思考。
2020年6月7日，南通錦華裝飾啟動一周的18年店慶，第一周的銷量突破2398萬。對于家裝行業這樣一個消費投資謹慎，個單投資大的商品，錦華裝飾是如何撬動消費者的神經？
這是什么概念？按照這個火爆程度，錦華裝飾當月銷量就可以破億，這相當于錦華一年銷量的1/3在一個月中就給客戶給預定掉了。這個成績太驚人了！
而我從錦華內部員工那里了解到，錦華裝飾2019年的銷量也就不到2.5億元，而且由于銷量的連年增長，一段時間錦華的客戶滿意度還略有下滑。才半年不到，錦華裝飾是如何調整出這樣的戰斗力，同時又是如何獲取客戶信任的？這是怎么做到的？有人說，其中不少是來自于錦華裝飾近期的”迅猛促銷“情況真是這樣的嗎？為此我專門采訪了錦華裝飾的材料供應商、員工。部分來自于研究錦華近期的官網新聞。
問：家裝可以說是一個低端服務業，如何讓消費者獲得高端的服務感？又如何保證產品、特別是設計達到預期的效果？
答：錦華有信息化管理軟件，可以讓客戶看到自己家的施工進度，驗收結果，包括后期的保修、查找隱蔽工程記錄等都可以實現。同時客戶可以在軟件里進行評判，給出5☆好評，這是最關鍵的。客戶對服務的評估會影響的員工的收入，同時錦華又要做讓到員工心甘情愿的接受客戶的評估，不發牢騷。服務業的本質是鏈接，鏈接到客戶的心里去。“沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶”是老生常談的話題，那錦華的8大總監為什么愿意每周給10個以上的客戶親自打電話？我從背后了解到，錦華裝飾的總監持股、25%員工持股做得非常好，甚至進到《MBA管理案例評選百優案例集錦》。
保證客戶的滿意度，先讓員工滿意度提高。讓員工成為公司的主人，主動參與，獎罰分明；讓客戶成為家裝過程中的主人，全程參與，實時了解。這是“錦華現象”的關鍵。
問：裝修的效果，就像是汽車的安全性一樣，是最后一道防線。會有裝修公司愿意在效果管理上下功夫嗎？
答：錦華通過2+2+2的效控管理模式，將全案設計的效果實現率提升到95%，管控到價格，效果圖，實現過程的層層驗收。好的設計是管出來的，對設計師進行管理，對實現過程進行管理，甚至是對客戶進行“管理”。所有從創意到落地的過程都是復雜的，家裝的實現更是極其復雜的過程。而所謂的“2+2+2”的管理模式究竟是什么？首先是2個前置，即價格前置+軟裝前置。倡導將裝修的投入進行合理劃分，必須有20%的費用用來做后期軟裝支撐，因為這20%的支撐會帶來80%的家裝效果。其次是2次效果圖，這也是全案設計4.0能夠將效果實現率做到95%的關鍵。水電結束后的第2次效果圖確認，在施工中期增加效果驗收，提前做好預控。中期效果不滿意全額退設計費，并且整改到95%的效果保障度。千萬不要竣工才驗收效果，那是萬萬不得的“馬后炮”！
一周狂銷售2398.5萬，可能是促銷力度帶來的業績上升，但從市場大環境看，疫情過后，業主在家裝版塊的消費變得更加理性。所以，小編揣度，這種現象，一定源自產品本身。
問：全案產品都是標配套系，家裝行業已經屢見不鮮，還有什么能夠給產品增值？答：家裝是傳統的服務行業，平均110個工作日的施工周期內，每個環節的體驗都是非常關鍵的。裝修效果、環保保障、工藝標準、工期管理等等，每一個環節都值得深入研究。小編在采訪錦華店面總監時，了解到5月錦華又推出了15%的服務提升。主要是哪些方面的提升呢？
① 8小時總監響應機制：要求8大總監進入去客戶施工群，建立總監直通車，有問題找總監。
② 首推工期周問責制：根據工期排期，如果怕拖延先給客戶打保證金再提速。至于后期客戶退不退保證金，可以由客戶決定。
③ 夯實效控：增加中期驗收，將2+2+2的效控管理模式落到實地，中期效果驗收，客戶不滿意可退設計費。
④ 集采升級：在全案設計4.0的基礎上，按照“拼多多”的機制，通過建材廠供的模式，讓客戶參與進來，省下一筆裝修費用。
對于家裝，客戶選擇的永遠是產品和服務。外在的促銷只是調味劑，相反，如果企業通過大量的促銷去“占領”消費者，后期當消費者將注意力集中到產品后，滿意度也會隨之下降。
疫情之后，直播興起，很多企業已經通過直播嘗到了甜頭。家裝行業，也是直播頻頻。但家裝是低頻且高額的消費品，外在營銷形式不管怎么變，消費者內心權衡的一定還是產品本身，服務本身，品牌本身。今年是錦華南通深耕發展的第18年，也是在這個特殊的年頭，關鍵的時刻，錦華裝飾創造了單周2398.5萬的記錄。對于行業來說，是一種鼓舞。時間能夠沉淀精釀，也能夠給予綻放。
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