隨著用戶消費的行為向線上遷移，在線競爭對手正在搶奪實體零售商的市場份額，面對殘酷的市場環境，家得寶是少數能夠保持強勢增長的老牌實體零售商之一。在上月底公布的2018全年業績報告中，家得寶2018財年全年總營收1082億美元，同比增長7.2%；凈利潤由上一財年的86.3億美元增長至111.2億美元，增速達到28.9%。

家得寶成功的秘訣在于它在商業模式上不斷創新。1978年，家得寶第一家門店在喬治亞州開業時，就采取了大賣場的商業模式，定位于全品類商品、倉儲式門店，以盡可能低的價格為消費者提供優質商品，與其他競爭對手進行差異化競爭。

近年來，隨著消費者購物習慣的改變，家得寶與其他零售商一樣，也踏上數字化轉型之路。但是，它的創新之處在于，提供了一種線上線下全方位融合的無縫消費體驗，稱之為“互聯零售”。

線上銷售增長24%，約50%訂單在門店完成

家得寶意識到消費者在門店里使用手機查看價格和比較不同商家的現象越來越普遍，于是決定接納這一現象并做出改變。

2014年，它宣布將投資15億美元進行數字化轉型戰略，這一戰略的核心是通過虛擬資產與實體資產的合理配置推動網絡和門店相連，打造一體化的購物體驗。

如何為客戶在實體和數字世界中創造一種相互關聯的體驗？答案是智能手機。家得寶開發了一款移動應用，它具備實時查看門店庫存、與銷售人員交流、使用語音導航和虛擬現實等功能，用戶可以通過它在線下門店尋找產品，閱讀客戶評論，并且購買當前貨架上的4萬種商品或者是網站上超過150萬種商品。

與此同時，家得寶超過2000家的線下門店也是這一戰略的重要組成部分。每一位使用家得寶數字應用的消費者都會被問到一個非常簡單的問題：“你是想在店里買到這些商品還是要送貨上門？”它也可以利用強大的庫存管理鏈，將這些在線商品轉移到實體店提貨。據統計，該公司約50%的在線訂單是在商店里完成的，10%的在線訂單實際上來自門店，85%以上在線退貨通過附近的門店實現。這意味著網站往往是用戶消費的起點，門店是下一站和終點，重要性不言而喻。

 為鼓勵消費者線下取貨，家得寶在1000多家門店推出自助儲物柜，方便線上用戶取貨，94%使用這一功能的客戶給它打了五星。

線下取貨不僅增加了員工和消費者互動的機會，而且也為追加銷售和交叉銷售提供了機會。瑞士信貸(Credit Suisse)最近的一份研究報告顯示，網上購物的到店提貨服務是家得寶銷售增長的主要推動力，其中20%至40%的消費者在光顧商店后追加消費。

另外，家得寶開始為貢獻了40%銷售額的專業客戶（承包商和家居裝修專業人士）提供更加個性化的購物體驗。此前，公司推出了針對專業客戶的B2B網站，該門戶將為專業客戶提供工作流管理工具、報價工具、批準工具、訂單歷史記錄、動態訂單列表、所有未完成訂單的存儲庫等。2018年超過10萬名專業用戶登錄了這個新網站，在聽取了客戶的反饋意見后，管理層希望在2019年推出更多功能，預計2019年將向100萬專業客戶推出新的在線專業網站。

2018財年，家得寶在線銷售額同比增長24.1%，占1082億美元銷售額的7.9%，約50%的網上訂單是在商店內完成的，這證明了“互聯零售”戰略正在奏效。隨著對消費能力更強的專業客戶的重視，預計銷售額將會大幅提高。

整合供應鏈，提高配送能力

前面我們提到了家得寶為每一位網上購物者提供了兩個獲取商品的選項：門店取貨還是送貨上門。然而，建立一個能夠同時為每一位客戶提供這兩個選項的分銷網絡，卻不是一個簡單的過程。

為此，家得寶重組了整個供應網絡。

最初家得寶通過對現有的門店進行投資，把面積擴大一倍，使其成為物流小型物流中心，貨物被從倉庫運送到商店，隨后再進行配送。然而這種方式在后續的實踐中被證實并非最好的選擇，實體店面積擴大增加了運營成本，而且處理倉儲以及配送也占用了勞動力資源。

隨后，家得寶著手將其排名前40位的門店的大部分送貨業務撤出，轉而在離客戶更近的地方開設倉庫，直接進行配送。

2018年，家得寶表示計劃在未來五年投資12億美元，打造“一條供應鏈”，重點投資于供應鏈的下游環節，將產品從商店或配送中心運送到客戶家中或工作場所，最終達到90%的美國市場，可以實現隔天或者同一天送達的運輸能力。

截至目前，家得寶已經建立了5個直接配送中心，可以通過700輛私人車隊卡車在第二天送貨，幾乎覆蓋全球。

結語：零售業的渠道界限將繼續模糊

在傳統零售商大舉投資數字技術的同時，互聯網時代的純在線品牌也在加碼線下，這兩個世界正在融合，因為消費者并不區分零售商的線上和線下業務，他們追逐的是更便利、優質的消費體驗。作為全球最大的家居裝修零售商，家得寶正在向我們展示，如何通過滿足顧客不斷變化的需求和體驗行為，推動真正的數字轉型。