最近裝修了一套房子，用來出租的。

家具、瓷磚、地板、涂料、家電、燈具、床等等，買了十來個公司的材料，有一線品牌，比如海爾、美的、長虹、升達、多樂士等等。

也有實力弱一些的二線或三線品牌，比如櫻雪的灶具與油煙機、燃氣熱水器；浪鯨的坐便器與浴室柜；安信地板等。

還有床和沙發，從家具建材市場里的地方商家處入手的，要說牌子嘛，網上都查不出多少信息，最多只能算四線。事兒主要不是我自己做的，妻子全程操刀，但我始終在觀察這些品牌的情況。

有兩點深刻體會是： 

①如果不變革，不改進，不解決自身存在的軟肋，很多二三線品牌根本沒有機會翻身，從產品、營銷到服務，都只有被一線大牌們吊打。

②有些地方上的小商家，除了價格還能保持優勢外，你就是打起燈籠，也找不到他們還有什么出色的優點。

這樣只能做一錘子買賣，還會惹來差評，根本沒法吸引回頭客，談不上未來做大規模。口碑越做越差，結果就是關店大吉。

事實上，對所有做家具建材生意的企業來說，如果在需求匹配、服務、持續獲客這三個問題上解決不到位，業務不可能一直好下去。即便暫時能夠靠價格優勢，或者銷售能力拿到一些訂單，但運氣總有用完的一天。

01需求匹配

先來說需求匹配，我們一直在講每個公司，最好是有清晰的定位，有自己鎖定的目標客戶群體，圍繞目標客群的需求提供對應的產品。

現實情況是，很多公司沒有做，或者沒有做好。

就拿出租房裝修配家具家電來說，有些公司的東西確實不錯，但價格遠遠超出了我們通常為出租房所定的預算標準，銷售賣力推銷，用處其實不大。

比如買床、床墊、餐桌椅這塊，要想花三線品牌的錢、買到一線品牌的貨，難度非常大，很不好找。

但在家電這塊，情況完全變了，海爾、美的、長虹等公司有特價款，或者一些促銷套餐，如果不看品牌，價格可以低到讓你懷疑這是路邊攤的貨。

說明咱們做家具建材的一線品牌還得努力，能不能在成本合理優化的情況下，做出一些質量還不錯的低價款。這里面可以改進的空間太大了。

還有一些公司，東西還算可以，感覺能夠入手，但價格定得不合適，體現不出讓買家當時拍板下單的性價比。

我覺得在這方面家具建材品牌可以參考如下四種做法：

①走高端路線的，有檔次，有面子，質量好，服務于中產與富裕家庭自住房的軟硬裝。

②走性價比路線的，東西不錯，材料不會非常好，但耐用，有一定的設計感，價格實惠，面向一些較高品質的出租房與中低收入家庭的自住房。

③純粹以價格取勝，但不代表東西很差，服務于大眾化的出租房、長租公寓與較低收入家庭的自住房。

④東西很差，價格極低，這就只能賺點小錢了。有些租賃價格很便宜的出租房，還有低收入家庭會購買。

它們有一個共同點是，找準了自己的客戶，鎖定了這些客戶的需求，并且圍繞這些需求，根據自己的能力提供對應的產品。什么叫對應的產品？也就是產品的設計感、材質、各項質量標準，還有價格等，符合這些細分客群的需要。

尤其是裝修市場深度細分的大背景下，企業在匹配客戶需求時，建議多給幾種方案，多給幾個價位。

一般規模能上100億的公司，大多會考慮從中等收入到富裕圈層的需求，針對性地設計一攬子產品，并不是價格都定得高，很多營收增長速度比較快的公司，還會單獨做一些價格低到爆的產品，用來圈客引流。

典型案例比如宜家家居，它的東西價格低，但檔次卻拉上去了，用宜家的東西不會被視為很LOW，它背后的品牌塑造技巧真的很牛。

在我們一般的印象里，價格低就代表質量差，檔次低，宜家卻靠自己的體驗營銷與品牌打造，顛覆了傳統認知。

在宜家的停車場里，停的車從幾萬塊錢到100萬級別的，可見它在匹配客戶需求方面，做到了貧富通吃。

大材研究發現，目前裝修市場的深度細分明顯，傳統的劃分不過就是自住與出租，后來自住里又劃成了多個檔次，有奢華、品質、環保與實惠等區別，現在又新增了輕奢、健康等訴求。

出租房也是如此，有些業主兼顧品質與價格，有些業主沒有太多要求，價格低就行。

這些細分的裝修市場需求，無論你是做家具生意，還是賣建材，可曾注意到，并能提供對應的產品方案？

02服務體系

接著說服務這事兒，大多數公司的口號喊得非常響，制定了一套又一套的服務標準。

一線品牌就不用說了，基本上都有自己一套服務體系，比如全友的幸福服務365、簡一大理石瓷磚的肖氏服務法、瑪格的金瑪服務、大自然的金保姆服務等等。

大材研究4月份的時候還推送過一篇專門的文章，標題是《拼服務的中場賽開打：全友、瑪格、簡一、大自然、圣象等悉數入局，誰家強？》。

但相互間的差距還是存在，就拿家電來說，有些一線品牌要求保留家電的包裝盒，方便退換貨。而有些做得更好的品牌，包裝盒已經不用保留了，有問題他們自行上門處理。服務水平誰家強，立馬就分出了高下。

現在很多一線品牌的服務，做得還是相對不錯的。問題就出在二三線品牌身上，他們的官方網站上，確實公開了很多服務政策，但渠道管控做得很差，對最后落地服務的送貨工與安裝工，約束力不夠。

精心設計的服務體系，因為最后一公里搞砸了，安裝工的幾句牢騷話，或者是不專業的表現，一切都毀了。大材研究建議，寧愿多花點錢請比較好的安裝工，也別為了省一點錢給顧客留下不好的感覺。

讓很多人不滿的是，二三線品牌確實公開了公司層面的服務熱線，400電話或坐機一類，但執行跟不上，電話經常沒人接，要么就是接了之后的用語特別不專業，要么就是沒法實質性解決問題，給客戶留下的印象很差。

服務涉及的東西很多，每個環節都值得特別重視，其實不需要投入多少代價，就看公司是不是重視。

在專業度和品牌度上大家差不離的情況下，一些品牌卻在服務細節上被擊敗了，流失了潛在客戶。

世界那么大，今天流失一個，明天流失兩個，幾年下來，第一次買你家產品的客戶會流失多少？還能剩多少？

03持續獲客

最后說說持續獲客，一般有兩種做法:

① 不斷地拉新客，靠活動、做廣告等等。

②老客戶二次轉化、二次交易，老客戶帶點新客戶過來。

但是，很多人太重視眼前的交易，忽略了口碑的威力，沒想過讓老客戶們去分享、去推薦，做了很多客戶，但地方上的口碑沒有起來，結果就是，喪失了靠口碑拉客這把撒手锏。

有些公司或經銷商門店做生意，就是一錘子買賣，從來沒有考慮到幾年后的二次交易，更沒想到讓客戶幫自己介紹點新客戶。

于是，他們的東西賣出來后，你再去找他們咨詢點問題，或者要求點售后， 基本上沒有。貨送錯了、安裝上出了差錯等等，估計都要找很多次，才會有人來處理。

最極端的，根本沒人理你，估計只有找到店里的時候，商家才會接招。這次給出租房配家具，就遇到了上述情況，下一輪裝修不可能考慮他們。

像這種做法，怎么可能有二次成交，怎么可能持續獲客。有些做門店生意的，總是嚷著生意不好做，我們就不說產品好不好，單說這種脆弱的服務，你的生意能好，才怪！

我的朋友圈里有一位賣家具的，幾年前曾經買過他們的家具，隨后幾年里，每到比較重大的節日，她都會發問候信息，即使是群發的，感覺也還好，如果下次還買價格比較貴的家具時，估計還會到她那里看看。

看她曬的朋友圈，還有近幾年個人收入的變化情況，感覺發展得挺不錯。要知道，她賣的那個家具品牌并不是特別有名，不過東西質量還可以，能夠從幾百家同類品牌里殺出重圍，背后付出的努力可想而知。

一些賣家具建材的電商公司做得好一些，表現得相對專業，比如買的花灑，預約的天貓上門安裝服務，可以加急，可能收到貨之后，安裝師傅就會馬上聯系。接著是談吐，也能加分。后面的安裝過程與安裝后測試，至少讓人看起來比較有水平。 安裝后還會有一個驗證碼確認。

持續獲客是一件苦差事，付出的多，回報可能比較少，而且回報周期可能比較長，畢竟家具建材這些東西，不屬于高頻消費，短則四五年，長則八九年才會再買。

但是，日積月累，滴水穿石，幾年時間里，一家門店服務幾百客戶，大多能收獲非常不錯的滿意度，起碼要做到某些環節的滿意度很高，那么，這家門店就可能在區域內形成不錯的口碑，贏得推薦。

如果換成規模化的大中型公司，旗下幾百家甚至幾千家門店，大多數門店都能形成比較好的口碑，至少可以節省幾個億的廣告費。

它的放大效應是極其可觀的，幾百名客戶有可能影響到幾萬人，從這個角度去看，為持續獲客而付出的辛苦，回報周期并不長。